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Transformando soluções alternativas de proposta em um fluxo de trabalho de voucher

A GeniTravel é um microSaaS para agentes de viagens. Este projeto resolveu uma lacuna crítica no fluxo de trabalho, onde os agentes usavam propostas para entregar itinerários e informações de viagem porque a plataforma carecia de uma experiência dedicada para entrega de vouchers.

Em 30 segundos

Problema
Uma ferramenta robusta para criar propostas de viagem não tinha uma forma clara de entregar as informações finais ao cliente.
O que fiz
Desenhei um fluxo de vouchers dedicado, apoiado em quatro decisões de produto, que transforma a proposta em uma entrega clara e acompanhável.
Resultado
Menos atrito na entrega das informações da viagem, mais organização entre propostas e vouchers e uma base mais forte para o produto evoluir.

Visão geral

A GeniTravel é uma plataforma B2B para agentes de viagens, usada para planejar viagens e entregá-las aos clientes. O trabalho aconteceu sem design system e com pouca maturidade de UX no time, então decisões de estrutura e de padrões faziam parte do trabalho.

Problema

Uma ferramenta robusta de planejamento estava fazendo o trabalho de uma ferramenta de entrega

A GeniTravel oferecia ferramentas robustas para a criação de propostas de viagem, mas carecia de uma maneira clara de entregar as informações finalizadas da viagem aos clientes.

82% dos usuários usaram propostas para enviar itinerários e detalhes de viagem.
As informações tornaram-se mais difíceis de gerenciar e reutilizar.
O fluxo de trabalho criou fricção desnecessária para os agentes

82% dos usuários estavam usando propostas como uma alternativa para fornecer itinerários e detalhes de viagem. “A proposta funciona bem para vender a viagem, mas fica confusa quando preciso usá-la para entregar o itinerário real e as informações de viagem.”

Processo

Como o trabalho chegou até aqui

Pesquisa, personas, priorização, esboços e iterações por trás das decisões.

Documento de análise do cliente e auditoria de UX — Análise do produto
Uma avaliação heurística da plataforma encontrou problemas de clareza e organização no layout, e um visual defasado. O fluxo de propostas era a funcionalidade mais usada; o Genibio e a gestão de clientes tinham pouco uso.

Grade de chamadas de vídeo das entrevistas — Entrevistas em profundidade
Cinco conversas individuais para entender dores e expectativas. Vouchers personalizados apareceram como uma funcionalidade que faltava, e os agentes improvisavam com propostas para entregar ao cliente. A gestão de clientes parecia pouco intuitiva e a biblioteca de imagens era pequena.

Mapa de cliques do Microsoft Clarity sobre a página inicial da Genitravel — Microsoft Clarity
Mapas de calor e gravações de sessão para observar o comportamento real. A maioria dos agentes só usava as ferramentas de proposta, e as funcionalidades secundárias mal eram tocadas, o que sugere que o valor delas não estava claro.

Logos da Genitravel e de Leonardo Minetti — Conversa com stakeholders
Uma conversa com o CEO e o CTO para entender os objetivos estratégicos da plataforma e alinhar expectativas. Os dois pediram um layout atualizado, o que bateu com a avaliação heurística.

Tabela com as respostas da pesquisa — Pesquisa (survey)
Feita logo depois das entrevistas, o que é incomum, mas o time tinha pouca maturidade de UX e precisava de evidência quantitativa clara. Mais de 50 usuários responderam: 82% usam propostas como principal forma de entregar roteiros, 71% atualizam o status das propostas com frequência e muitos pediram um sistema de vouchers integrado.

Quatro cartões de persona de agentes de viagens — Personas
Criadas a partir das entrevistas e do survey para representar os perfis mais comuns, e usadas como base para os fluxos de usuário.

Quadro com post-its de How Might We — How Might We
O exercício de HMW levantou as perguntas por trás do projeto, por exemplo: como reaproveitar os dados da proposta ao criar um voucher e permitir vouchers sem uma proposta aceita?

Quadro MoSCoW para priorizar as funcionalidades da criação de vouchers — MoSCoW
Priorização das funcionalidades da ferramenta de vouchers. Must have, entre outras: transferência automática de dados da proposta, criação passo a passo com roteiro dia a dia e um atalho para criar voucher nos cards de proposta. Should have: banners personalizáveis. Could have: checklist do agente. Won't have por enquanto: área de feedback do viajante.

Quatro esboços de fluxo feitos à mão para criar um voucher, do zero e a partir de uma proposta — Fluxos do usuário
A reflexão sobre os fluxos mostrou o que precisava mudar nas ferramentas existentes. Dois fluxos principais saíram dela: criar um voucher a partir de uma proposta aceita, que reaproveita os dados automaticamente, e criar do zero, para quando não há proposta ou o voucher precisa ser totalmente personalizado.

Mapa dos fluxos de voucher, com etapas e conexões — Mapa de fluxos
Os fluxos mapeados passo a passo, para que os fluxos da ferramenta de vouchers fossem funcionais e intuitivos.

Foto de esboços em papel das telas de voucher — Esboços antes das telas
Comecei no papel, para visualizar ideias fora do ambiente digital: isso deixou os conceitos abstratos concretos e mostrou quais pontos precisavam de mais refinamento antes do protótipo digital.

Quadro com seis fotos de esboços em papel — Mais esboços em papel
Ajustes rápidos a partir dos primeiros insights, antes de passar ao protótipo digital.

Grade de wireframes de baixa fidelidade das telas de voucher e do dia a dia — Wireframes
Wireframes de baixa fidelidade das telas de voucher e do dia a dia, o passo seguinte aos esboços em papel.

Solução

Quatro decisões de produto moldaram a experiência

Algumas escolhas tornaram o fluxo de trabalho mais útil, escalável e alinhado com o comportamento e as necessidades reais dos agentes.

Solução 1

Reutilize propostas ou crie vouchers do zero

Desenhei o fluxo de trabalho para que os vouchers pudessem ser criados diretamente a partir de propostas aprovadas, reduzindo o retrabalho e ajudando os agentes a agir mais rápido, se necessário.

Solução 2

Estruture a criação de vouchers como blocos de conteúdo modular

Em vez de tratar a criação de vouchers como um formulário longo e linear, estruturei a experiência em blocos de conteúdo independentes, cada um representando uma parte específica da viagem, como acomodações, transporte ou diferentes experiências, tornando-a mais flexível e fácil de gerenciar.

Solução 3

Torne os vouchers uma ferramenta de acompanhamento operacional

Introduzi um painel de vouchers organizado pelo status da viagem, dando aos agentes visibilidade clara sobre as viagens em andamento e futuras, e o que requer atenção.

Solução 4

Crie uma estrutura clara dia a dia

Introduzi um layout em estilo acordeão que organiza os detalhes da viagem por dia, facilitando a compreensão do conteúdo tanto para agentes quanto para viajantes, sem sobrecarregar a interface.

Solução

Um fluxo de trabalho de voucher dedicado, pensado para clareza e usabilidade

Os agentes não precisam mais esticar a proposta para virar documento de entrega: o voucher é um fluxo próprio, criado a partir de uma proposta aprovada ou do zero. A experiência deixou de ser o gerenciamento de propostas e passou a ser a entrega de experiências de viagem completas.